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ナレッジキャプチャーアプリを使用して、チームの集合知を活用できます。
このアプリを使用して、エージェントは次のことができます:
- チケット内からヘルプセンターを検索する
- 関連するヘルプセンター記事へのリンクをチケットコメントに追加する
- 更新の必要な既存の記事にインラインフィードバックを追加する
- チケットに応答しながら、既定のテンプレートを使用して新しい記事を作成する
エージェントはチケット内からナレッジの共有、フラグ付け、作成ができるため、一方で顧客にサポート対応しながら、他の顧客のためにセルフサービス機能を改善することができます。
このアプリを使い始めるには、「ナレッジキャプチャーアプリのインストール」と「ナレッジキャプチャーアプリの使い方」を参照してください。
また、エージェントがチケットから直接新しいナレッジ記事を作成できるよう、エージェントのためにテンプレートを作成する必要があります。役に立つテンプレートのアイデアをいくつか以下に紹介します。以下のサンプルテンプレートをコピーして新しい記事に貼り付け、記事にKCTemplateラベルを追加すれば、それで準備は完了です。
Q&Aテンプレート:
[タイトル]
質問
ここに質問を書いてください。
回答
ここに回答を書いてください。
ソリューションテンプレート
[タイトル]
症状
ここに症状を書いてください。
解決方法
ここに解決方法を書いてください。
原因
ここに原因を書いてください。
ハウツーテンプレート
[タイトル]
目的
ここに目的を書いてください。
手順
ここに手順を書いてください。
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